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BLOG

 

Customer Experience Management in der Krisensituation: Wer verändert sich?

Veröffentlicht am 13.03.2020

Verändert die jetzige Situation um das Corona-Virus das Verhalten der Kunden oder die Sichtweise der Unternehmen?

Ich möchte nicht die Situation ausnutzen, um auch einen Beitrag über den Corona-Virus zu schreiben. Lediglich habe ich mir Zeit genommen und halte meine Gedanken über das aktuelle Kundenverhalten und über die Kundenbeziehung fest. Dabei beziehe ich mich nicht auf die Hamsterkäufe und so weiter. Mir tun auch alle Unternehmen - meistens KMU - leid, deren Einnahmen plötzlich wegfallen. Dahinter stehen soziale Verantwortungen gegenüber Angestellten und Lieferanten. Hier ist auch die Politik gefordert.

Meine Feststellung ist, dass ein Wandel der Kräfteverhältnisse in der Kundenbeziehung stattfindet. Unternehmen kommen (plötzlich, endlich, notwendigerweise) zur Erkenntnis, dass moderne Technologien nutzen, um die Kundenbeziehung aufrecht zu halten. Bisher waren es die Kunden, welche eine einfachere oder erhöhte Interaktion mit den Unternehmen forderten.

 Als Customer Experience Manager versuche ich die Digitale Transformation (ins besondere die Digitalisierung, auch der Prozesse) der Unternehmen von aussen (kundenorientiert) ins Unternehmen zu tragen. Bis anhin war es schwierig, Unternehmen zu motivieren, das Kundenerlebnis im Zusammenhang mit der Nutzung eines Angebotes/Produktes in den Mittelpunkt zu stellen oder zu erhöhen, um eine neue Kundenloyalität aufzubauen. Jetzt werde ich mit Anfragen der Unternehmen überhäuft, wie in der jetzigen Situation die Kundenbeziehung aufrecht gehalten werden kann.

  • Einerseits wird mir die Frage gestellt, welche Technologien sinnvollerweise eingesetzt werden sollen
  • Anderseits mit welchen Dienstleistungen kann ich dem Kunden einen Mehrwert anbieten, um die Kundenbeziehung aufrecht zu halten oder gar zu festigen.

 

Technologien
Bis anhin habe ich oft die Argumentation gehört, die Technologien seien nicht ausgereift oder zu teuer. Jetzt stellt sich heraus, dass Technologien vorhanden sind, und der Kunde sie bereits nutzt. Das Problem ist nun, dass die Unternehmen überfordert sind, diese sinnvoll anzuwenden bzw. einzusetzen.

Zum Beispiel zeigen sich, dass

  • AI schneller Antworten liefern kann, als wir Wissen aufbereiten können
  • Chats sich im Kundendialog effizient zeigen
  • Online Meetings Zeit und Geld spart.
  • Visualisierung-Tools in der Kundeninteraktion sich bewähren

 

Limiten werden offengelegt
Alles muss nun schnell gehen und umgesetzt werden. Der Fokus liegt wiederum auf der Technologie. Es bleibt keine Zeit, sich Gedanken um eine sinnvolle, kundenorientierte Anwendung der Technologie zu machen. Was passiert? Die Technologie wird eingesetzt, der Kunde nutzt die Dienstleistung doch nicht.

Wenn zum Beispiel bei Events Networking (=Mehrwert) gefragt ist, nutzt kein Webinar zur reinen Wissensvermittlung. Die Organisation des Anlasses muss darauf fokussiert sein, einen Austausch zwischen den Teilnehmern zu gewährleisten.

Customer Experience Management
Nicht eine einzige Technologie entlang der Customer Journey ist entscheidend oder sinnvoll. Die Kundenbeziehung muss entlang der CJ aufgebaut werden. Dann ist über die geeignete Technologie zu entscheiden.

 

Schlussfolgerung
Hätten wir die modernen Technologien nicht bereits früher nutzen können, indem wir auf die Wünsche/Forderungen unserer Kunden eingegangen wären? Ein vorhandenes und effizientes Customer Experience Management bewährt sich auch in Krisensituationen: Haben wir die Customer Journey unserer Kunden im Griff, können wir mit Dienstleistungen und Technologien auf das Kundenverhalten reagieren und die Kundenbeziehung aufrecht halten.

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Aufholpotenzial: Die Lösungskonfiguratoren sind veraltet!

Veröffentlicht am 26.01.2020

Hashtags:
#customerexperiencemanagement #lösungskonfiguratoren #disruption #digitaletransformation #digitalisierung #automobilindustrie #autobauer #agvs #garagist

 

Den starken Bezug zum Retail als hohe Kundenbindung zu betrachten, finde ich irreführend.

 Die repräsentative *Trend-Studie «Automobilist-Garagist» des AGVS zeigt
- den hohen Stellenwert, den das Auto geniesst,
- die enge Beziehung zum Garagisten und
- in welchen Bereichen Aufholpotenzial besteht

47 % gaben an, dass der Garagist beim Autokauf die Informationsquelle Nummer eins ist, dagegen nur 23 % die Website der Marke nutzen und nur 8 % einen Neuwagen online konfigurieren und evtl. bestellen möchten.



Aus dem Online-Katalog kein Verkauf
Als Kunde bin ich enttäuscht, wie 'altmodisch' grösstenteils die heutigen Lösungskonfiguratoren noch sind und nicht mehr als einen Online-Katalog bieten. Technologisch basieren sie auf dem Stand vor 10 Jahren, sind nicht vernetzt (Lagerverfügbarkeit - wo steht ein ähnliches Fahrzeug zur Verfügung/Produktionstermin) und der Preis stimmt auch nie: Aktionen und Preisnachlässe wie z. B. Flottenrabatt für Mitarbeiter werden nicht berücksichtigt. Somit bieten diese Konfiguratoren uns Kunden keinen Mehrwert und schon gar kein Erlebnis. Im Gegensatz zu den E-Commerce-Anbietern habe ich kein Rückgaberecht. Auf dieser Basis willkürlich ein Fahrzeug zu ordern wäre waghalsig!



Das Erlebnis steigern - Selbst Handys, Spielkonsolen bieten mehr
Neue Technologien wie AI Augmented Reality oder VI Virtual Reality kommen kaum zur Anwendung. Dabei können bereits die heutigen Handys zur Visualisierung der Konfiguration eine echte Experience bieten.

Zu Hause nutze ich Spielkonsolen, die Games so realistisch darstellen, als ob ich Teil davon wäre und so meine Freizeit zu einem Erlebnis machen: Ich verwundere mich, dass die Automobilindustrie diese noch nicht zu ihren Gunsten einsetzt. Warum kann ich mich nicht in die Coach setzen, die Konfiguration managen und Probefahrten – eine Runde auf der Teststrecke durchführen oder auf einem Ausflug über eine Passstrasse mit dem Fahrzeug flirten – absolvieren?



Mehr wäre möglich...
Ich war in Silicon Valley bei Audi und Tesla zu Besuch. Während der persönlichen Beratung habe ich auf einem Tablet meine Konfiguration eingegeben. Das Auto wurde in echter Grösse an der Wand dargestellt, so realistisch, als ob ich bereits neben meinem Fahrzeug stehen würde. Ich konnte mich auf einen Fahrersitz setzen und mittels VI konnte ich mich so «in das Auto» versetzen, das Steuerrad in der Hand halten und eine Probefahrt absolvieren.



Mein persönlicher Berater
Natürlich schätze ich beim Garagisten die persönliche Beratung. Mit Glück bekomme ich während der Kaufverhandlung neben einem Kaffee auch die Gelegenheit - mit einem meiner Erwartung annähernd entsprechendes Fahrzeug - zur Probefahrt.


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CES 2020 - Elektronikkonzern greift disruptiv die Automobilbranche an

Veröffentlicht am 12.01.2020

Hashtags:

#kundenzentrierung #disruption #sony #elektronikkonzern #autobauer #digitaletransformation #customerexperiencemanagement #digitalisierung

 

Sony überrascht mit einem Elektroauto!
Heute hat in Las Vegas die CES - die grösste Technikmesse - ihre Tore geöffnet. Disruptive Überraschungen sind nicht ausgeblieben!

 

Digitale Transformation:
Mit der Digitalisierung der Fahrzeuge sind nun auch Elektronik-Konzerne fähig, Autos zu bauen. Allerdings ist es entgegen den Erwartungen nicht Apple, sondern Sony, welches ein weiteres Elektrikauto vorstellt. Damit werden die traditionellen Autobauer disruptiv von einer weiteren Branche angegriffen. Sony beweist einmal mehr, dass sich das Auto weg von einem Transportmittel, mehr zu einem mobilen Entertainmentsystem bewegt. Während die Autobauer den Fahrspass immer noch auf die Motorenleistung ausrichten, zeigen Tesla und nun Sony, dass auch im Bereich der Mobilität sich Verkehrsprobleme (Staus, lange Fahrzeiten) mit einer positiven Customer Experience (Unterhaltung, Vernetzung, Sicherheitstechnik und Umweltbewusstsein) begegnen lassen.

 

Lesen Sie den Artikel:
https://www.tagesschau.de/wirtschaft/sony-elektroauto-101.html

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Customer Experience ist zwar wichtig, reicht aber nicht mehr

Veröffentlicht am 11.12.2019

Hashtags:
#kundenzentrierung #customerjourney #touchpointns #customercentricity #trends2020

 

Bei der Fokussierung auf Touchpoint-Experience, Customer Journeys oder Marketing Personas geht oft der Grund vergessen, warum Customer Centricity in so vielen Geschäftsberichten als strategische Notwendigkeit aufgeführt ist:

Der Aufbau von langfristigen und profitablen Kundenbeziehungen führen zu einer besseren Marktstellung, zu tieferen Kosten und höherem Profit.

Glenn Oberholzer (Partner Stimmt AG) lebt die Kundenzentrierung. Er challenged Gesprächspartner, hinterfragt und liefert uneigennützig Lösungsanstätze.

In seinen Vorhersagen für das Jahr 2020 fasst er 6 Trends der Kundenzentrierung zusammen:

  1. Customer Lifetime Value ist der neue Net Promoter Score
  2. «B2B ist das neue B2C» und «Kundenbeziehung ist Customer Experience»
  3. Kundenfokus als strategischer Schwerpunkt lohnt sich nachhaltig
  4. Gute Freunde statt Fans
    Solide Freundschaften stiften eine grössere Loyalität
  5. Siloübergreifende Denk- und Arbeitsweisen sind auf dem Vormarsch
  6. Partnerschaften statt eigene Lösungen – die Akzeptanz von Lösungs-Ökosystemen

In den vier Workshops, der Stimmt AG im 2019 habe ich sehr viele Impulse für meine täglichen Herausforderungen mitnehmen können.

 

Lesen Sie seinen kompletten Artikel:
6 Trends für Customer Experience im 2020

 

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Digitalisierung vs. Digitale Transformation

Veröffentlicht am 04.12.2019

Hashtags:
#digitaletransformation #digitalisierung #kundenorientierung #digitaleservices #kundenmehrwert #technologien #innovationstrategy

Die Digitalisierung definiert die Anwendung und Nutzung angemessener Technologien zur Verbesserung der Leistungserbringung für Kunden.
Die digitale Transformation beinhaltet die Änderung der Geschäftsmodelle und Organisationsformen, um die Vorteile der Digitalisierung zu nutzen und einen höheren Anteil am wirtschaftlichen Wert als bisher zu erzielen.

 

Wie wirkt sich das auf die Unternehmensstrategie aus?
Die Unternehmensstrategie muss nun die Macht der Technologie widerspiegeln. Sie kann nicht mehr gestaltet werden, ohne die digitale Welt mitzudenken.


Disruptive Akteure - Wer sind das?
Das Management muss über die sich verändernde Konkurrenz­situation nachdenken. Zu ihren Mitbewerbern gehören nun drei Gruppen von Akteuren:
Traditionelle Konkurrenten, die die Vorteile der Technologie bereits nutzen.
Grosse digitale Riesen, die den Kunden einen neuen Mehrwert generieren.
Agile, ehrgeizige Start-ups, die ihre Innovationen auf neuen digitalen Technologien aufbauen.

Ratschlag für Unternehmer, die sich mit digitaler Technologie schwer tun
Die Digitalisierung ist nicht als Technologieproblem zu sehen, sondern als Mittel zu verstehen, um Ihre Angebote (Produkte) zu verändern und Ihren Kunden einen besseren Service zu bieten.

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Das eigene Geschäftsmodell nicht gefährden: Von Online zu OFFLINE

Veröffentlicht am 03.12.2019

Hashtags:
#digitaleTransformation #geschäftsmodell #online #offline #onlineplattform #disruption #digitalstrategie #digitalisierung #kundenfokus


Streit mit Kinos? – Netflix übernimmt kurzerhand Kinosaal

Der Streamingdienst hatte bislang immer wieder Schwierigkeiten, seinen eigenen Spielfilmen Kinostarts zu ermöglichen. Um für Preise wie die Oscars nominiert werden zu können, müssen jedoch auch die Filme von Netflix eine gewisse Zeit lang im Kino gezeigt werden. Zudem besteht Netflix darauf, die eigenen Filme schnell auch auf seiner Onlineplattform anzubieten und nicht die üblichen mehrmonatigen Kinolaufzeiten der grossen US-Kinoketten abzuwarten. Viele Kinobetreiber boykottieren Netflix-Filme.

Damit verfügt der Streamingriese nun über eine eigene Möglichkeit, Kinovorstellungen seiner Exklusivtitel anzubieten.

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Das Zeitalter des «Digitalen Reflexes»: Umsatzsteigerung mit digitalen Leistungen

Veröffentlicht am 28.11.2019

Hashtags:
#customerexperiencemanagement #digitalstrategie #digitaleservices #digitalisierung

 

Mit dem «Digitalen Reflex» ist eine fundamentale Veränderung zu einer unbewussteren Nutzung von digitalen Diensten und Anwendungen gemeint.

Die Erwartungen an die Leistungsfähigkeit digitaler Dienste steigt und die Mehrheit toleriert Probleme mit digitalen Diensten nicht mehr.

Diese zunehmende Intoleranz führt dazu, dass Verbraucher eine intuitive und immer bessere Customer Experience verlangen:

  • 50 Prozent der Befragten sind bereit, mehr für ein Produkt oder die Dienstleistung zu bezahlen, wenn dessen digitale Dienste besser sind als die eines Wettbewerbers.
  • 85 Prozent wählen in den nächsten drei Jahren Marken anhand ihnen angebotenen digitalen Dienste (Web, Mobiltelefon, Vernetzung usw.) aus.

 

Anwendungstreue ist die neue Markentreue

Verbraucher erwarten eine einwandfreie digitale Customer Experience.
Im Zeitalter des Digitalen Reflexes verzeihen oder vergessen Verbraucher schlechte Erfahrungen nicht mehr:

  • 49 Prozent wechseln zum Wettbewerber und
  • 63 Prozent raten anderen von der Nutzung des Dienstes oder der Marke ab

Studie: AppDynamics untersucht den sogenannten «Digitalen Reflex» von Konsumenten.

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Digitale Transformation in der Rechtsberatung

Veröffentlicht am 21.11.2019

Hashtags:
#DigitaleTransformation #CustomerExperience #CustomerExperienceManagement #disruption #Digitalisierung #SwissDigitalDay

 

Eine weitere Branche wird aufgemischt

Customer Experience:
Der Anbieter hat sich zum Ziel gesetzt, eine Plattform für Rechtssuchende zu schaffen, den Zugang zu Rechtsberatung zu vereinfachen und mehr Transparenz für die Branche zu schaffen.
- Der Rechtssuchende schildert seinen Fall
- Die Online-Plattform schlägt die bestqualifizierten Anwälte vor
- Der Rechtssuchende wählt sich seinen Anwalt aus

Win-win:
Digital Counsels ist eine digitale Plattform, über die Einzelpersonen und Firmen für ihren spezifischen Fall die passende Rechtsberatung finden können. Für Anwälte bietet sie die Möglichkeit, neue Mandanten zu akquirieren. Gleichzeitig übernimmt sie auch die Rechnungsstellung und Abrechnung mit den Klienten.

 

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Nationaler Zukunftstag: GenZ - Einblick in den (heutigen) Arbeitsalltag

Veröffentlicht am 14.11.2019

Hashtags:
#nationalerzukunftstag #genz #sohn #eintrittarbeitswelt #heutigeArbeitswelt #newwork #mitwirkung #digitaletransformation

Heute durfte ich meinem 12j. Sohn einen Einblick hinter die Kulissen eines Handelsunternehmen gewähren, im Bewusstsein, dass viele Arbeitsabläufe für ihn in naher Zukunft irrelevant werden. Mit dem Eintritt der #GenZ in die Arbeitswelt und dem Einfluss von #Newwork werden wir nicht nur technologische Veränderungen an unseren Arbeitsplätzen erleben.

Mitwirkung an der Digitalen Transformation:
Am Abend durfte ich meinen Sohn an den Workshop "Mit Kundenorientierung zum Erfolg" der Stimmt AG mitnehmen. Hier konnte ich ihm zeigen, wie wir an Lösungen von Morgen arbeiten. (Danke Stimmt AG
)

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Warum gehören die Banken zu den Verlieren der Digitalen Transformation?

Veröffentlicht am 03.11.2019

Hashtags:
#customerexperiencemanagement #digitalisierung #kundenmehrwert #verlierer #digitaletransformation #banken

Der Zahlungsverkehr macht den Banken zu schaffen. Die Tage der Gebühren bei reinen Bezahlvorgängen sind gezählt. Durch aufstrebende Player (Nichtbanken) verlieren sie einen Teil ihrer Gewinne, geht es nach der Studie von Accenture. Die Gewinner sind die Verbraucher, denn Bezahlen wird in Zukunft einfach und günstig:

  • Kostenlose Zahlungen
  • Unsichtbaren Zahlungen werden auf einem mobilen Gerät in einer «virtuellen Brieftasche» sog. E-Wallets abgewickelt
  • Für Sofortzahlungen, bei denen Gelder in Echtzeit transferiert werden, entfallen wenig bis gar keine Zinsen

Die Einnahmen aus dem Zahlungsverkehr steigen bis 2025 von 1,5 auf mehr als 2 Billionen US-Dollar. Banken, die ihre Geschäftsmodelle auf die neuesten Technologien umstellen und sich auf die Mehrwertdiensten für Kunden konzentrieren, werden sich beteiligen können.
Die KonsumentInnen sind nicht mehr auf traditionelle Banken angewiesen. Jede Tech-Firma kann als Zahlungsdienstleister auftreten.

Nur mit zusätzlichen Online-Services können Banken ihr angestammtes Geschäft verteidigen:
- Betrugserkennung
- Kreditvergabe
- Finanzierungen

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SPEAKER
Impact #GenZ

In meinem Referat «Impact der #GenZ in die heutige Arbeitswelt» habe ich mir Gedanken zu folgenden Themen gemacht:

  • GenZ - Identität: Wer sind Sie?
    - 24/7 online - Sucht?
    - Die online Gefahren
    - Von der Selbstdarstellung zum #Sinnfluencer
  • Schule:
    - Ist der Unterricht zeitgerecht?
    - Digitale Kompetenzen: Wer bildet sie aus? Wo erlernen die Kinder die entsprechenden Fähigkeiten?
  • Aus- und Weiterbildung:
    - Berufswahl: Welche Berufe sollten nicht mehr erlernt werden
    - Neue Berufe entstehen: Wer bildet aus?
  • Arbeitsplatz 4.0 / New Work 4.0
    - 4 Generationen auf dem Arbeitsmarkt
    - Skills der Zukunft
    - Ist die GenZ überhaupt arbeitsmarktfähig?
    - Neue Arbeitsformen: Welche Konflikte werden entstehen?
  • Zukunft:
    - Welche gesellschafttliche Probleme können von der GenZ gelöst werden?

Interessiert? >> Sprechen Sie mich an

 

Blog-Artikel: 
14.11.2019: Nationaler Zukunftstag: GenZ - Einblick in den (heutigen) Arbeitsalltag

 

EMBA Digitale Transformation

Die Digitale Transformation hat auch meine Aufmerksamkeit gewonnen. Im Dezember 2017 habe ich das EMBA "Digitale Transformation" an der HTW Chur abgeschlossen. Darin sehe ich meine Chance, das Wissen aus meiner bisherigen beruflichen Laufbahn als Wirtschaftsinformatiker (Datenbank-Design, Software-Entwicklung, Technologien) und E-Business-Manager (Online-Knowhow) sowie Leiter CRM (Kundenorientierung) zusammenzubringen, um für Unternehmen neue Geschäftsfelder entwickeln zu können.

 

Master E-Business Manager

Bedeutungsvoll für meine berufliche Entwicklung war das Master E-Business 1999-2001 in Mailand. Ich erweiterte meine Vermarktungs-Kompetenzen aus meiner kaufmännischen Grundausbildung mit dem Wissen über Online-Marketing und E-Commerce. Meine technischen und technologischen Kenntnisse aus der Software-Entwicklung konnte ich dabei erfolgreich Nutzen.

 

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