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Customer Experience Management in der Krisensituation: Wer verändert sich?

Veröffentlicht am 13.03.2020

Verändert die jetzige Situation um das Corona-Virus das Verhalten der Kunden oder die Sichtweise der Unternehmen?

Ich möchte nicht die Situation ausnutzen, um auch einen Beitrag über den Corona-Virus zu schreiben. Lediglich habe ich mir Zeit genommen und halte meine Gedanken über das aktuelle Kundenverhalten und über die Kundenbeziehung fest. Dabei beziehe ich mich nicht auf die Hamsterkäufe und so weiter. Mir tun auch alle Unternehmen - meistens KMU - leid, deren Einnahmen plötzlich wegfallen. Dahinter stehen soziale Verantwortungen gegenüber Angestellten und Lieferanten. Hier ist auch die Politik gefordert.

Meine Feststellung ist, dass ein Wandel der Kräfteverhältnisse in der Kundenbeziehung stattfindet. Unternehmen kommen (plötzlich, endlich, notwendigerweise) zur Erkenntnis, dass moderne Technologien nutzen, um die Kundenbeziehung aufrecht zu halten. Bisher waren es die Kunden, welche eine einfachere oder erhöhte Interaktion mit den Unternehmen forderten.

 Als Customer Experience Manager versuche ich die Digitale Transformation (ins besondere die Digitalisierung, auch der Prozesse) der Unternehmen von aussen (kundenorientiert) ins Unternehmen zu tragen. Bis anhin war es schwierig, Unternehmen zu motivieren, das Kundenerlebnis im Zusammenhang mit der Nutzung eines Angebotes/Produktes in den Mittelpunkt zu stellen oder zu erhöhen, um eine neue Kundenloyalität aufzubauen. Jetzt werde ich mit Anfragen der Unternehmen überhäuft, wie in der jetzigen Situation die Kundenbeziehung aufrecht gehalten werden kann.

  • Einerseits wird mir die Frage gestellt, welche Technologien sinnvollerweise eingesetzt werden sollen
  • Anderseits mit welchen Dienstleistungen kann ich dem Kunden einen Mehrwert anbieten, um die Kundenbeziehung aufrecht zu halten oder gar zu festigen.

 

Technologien
Bis anhin habe ich oft die Argumentation gehört, die Technologien seien nicht ausgereift oder zu teuer. Jetzt stellt sich heraus, dass Technologien vorhanden sind, und der Kunde sie bereits nutzt. Das Problem ist nun, dass die Unternehmen überfordert sind, diese sinnvoll anzuwenden bzw. einzusetzen.

Zum Beispiel zeigen sich, dass

  • AI schneller Antworten liefern kann, als wir Wissen aufbereiten können
  • Chats sich im Kundendialog effizient zeigen
  • Online Meetings Zeit und Geld spart.
  • Visualisierung-Tools in der Kundeninteraktion sich bewähren

 

Limiten werden offengelegt
Alles muss nun schnell gehen und umgesetzt werden. Der Fokus liegt wiederum auf der Technologie. Es bleibt keine Zeit, sich Gedanken um eine sinnvolle, kundenorientierte Anwendung der Technologie zu machen. Was passiert? Die Technologie wird eingesetzt, der Kunde nutzt die Dienstleistung doch nicht.

Wenn zum Beispiel bei Events Networking (=Mehrwert) gefragt ist, nutzt kein Webinar zur reinen Wissensvermittlung. Die Organisation des Anlasses muss darauf fokussiert sein, einen Austausch zwischen den Teilnehmern zu gewährleisten.

Customer Experience Management
Nicht eine einzige Technologie entlang der Customer Journey ist entscheidend oder sinnvoll. Die Kundenbeziehung muss entlang der CJ aufgebaut werden. Dann ist über die geeignete Technologie zu entscheiden.

 

Schlussfolgerung
Hätten wir die modernen Technologien nicht bereits früher nutzen können, indem wir auf die Wünsche/Forderungen unserer Kunden eingegangen wären? Ein vorhandenes und effizientes Customer Experience Management bewährt sich auch in Krisensituationen: Haben wir die Customer Journey unserer Kunden im Griff, können wir mit Dienstleistungen und Technologien auf das Kundenverhalten reagieren und die Kundenbeziehung aufrecht halten.

SPEAKER
Impact #GenZ

In meinem Referat «Impact der #GenZ in die heutige Arbeitswelt» habe ich mir Gedanken zu folgenden Themen gemacht:

  • GenZ - Identität: Wer sind Sie?
    - 24/7 online - Sucht?
    - Die online Gefahren
    - Von der Selbstdarstellung zum #Sinnfluencer
  • Schule:
    - Ist der Unterricht zeitgerecht?
    - Digitale Kompetenzen: Wer bildet sie aus? Wo erlernen die Kinder die entsprechenden Fähigkeiten?
  • Aus- und Weiterbildung:
    - Berufswahl: Welche Berufe sollten nicht mehr erlernt werden
    - Neue Berufe entstehen: Wer bildet aus?
  • Arbeitsplatz 4.0 / New Work 4.0
    - 4 Generationen auf dem Arbeitsmarkt
    - Skills der Zukunft
    - Ist die GenZ überhaupt arbeitsmarktfähig?
    - Neue Arbeitsformen: Welche Konflikte werden entstehen?
  • Zukunft:
    - Welche gesellschafttliche Probleme können von der GenZ gelöst werden?

Interessiert? >> Sprechen Sie mich an

 

Blog-Artikel: 
14.11.2019: Nationaler Zukunftstag: GenZ - Einblick in den (heutigen) Arbeitsalltag

 

EMBA Digitale Transformation

Die Digitale Transformation hat auch meine Aufmerksamkeit gewonnen. Im Dezember 2017 habe ich das EMBA "Digitale Transformation" an der HTW Chur abgeschlossen. Darin sehe ich meine Chance, das Wissen aus meiner bisherigen beruflichen Laufbahn als Wirtschaftsinformatiker (Datenbank-Design, Software-Entwicklung, Technologien) und E-Business-Manager (Online-Knowhow) sowie Leiter CRM (Kundenorientierung) zusammenzubringen, um für Unternehmen neue Geschäftsfelder entwickeln zu können.

 

Master E-Business Manager

Bedeutungsvoll für meine berufliche Entwicklung war das Master E-Business 1999-2001 in Mailand. Ich erweiterte meine Vermarktungs-Kompetenzen aus meiner kaufmännischen Grundausbildung mit dem Wissen über Online-Marketing und E-Commerce. Meine technischen und technologischen Kenntnisse aus der Software-Entwicklung konnte ich dabei erfolgreich Nutzen.

 

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